Топ эффективных инструментов коммуникации для бизнеса электронной коммерции

Электронная коммерция Nov 11, 2020

Автор Jane Vyshnova

Главная / Блог / Топ эффективных инструментов коммуникации для бизнеса электронной коммерции

Content

  1. Что такое эффективное общение в электронной коммерции?
  2. Важность коммуникации в электронной коммерции
  3. Как создать эффективную коммуникационную стратегию электронной коммерции
  4. Основы эффективной коммуникации в электронной коммерции
  5. Незаменимые средства связи для сайта электронной коммерции
  6. Голос - важный инструмент коммуникации
  7. Заключительные мысли
Content

После бурного года Lockdown ограничений, больше потребителей чем когда-либо сейчас обращаются к цифровым технологиям.

На самом деле, в недавнем опросе, проведенном Rakuten Advertising, в ходе которого было опрошено более 8000 потребителей по всему миру, было выявлено, что около 65% британских потребителей покупали больше в Интернете с момента начала карантина.

Есть идеи по поводу вашего проекта?

Свяжитесь с нами!

Сделать запрос

Примечательно, что 73% потребителей планируют покупать в основном в Интернете в этот праздничный сезон, поэтому в сезон праздников наступает очень напряженный период для онлайн-торговли!

Этот приток новых онлайн-клиентов означает, что ваш бизнес в сфере электронной коммерции должен быть в курсе ваших коммуникаций и стратегии поддержки, чем когда-либо.

Сегодня мы познакомим вас с некоторыми из самых эффективных инструментов коммуникации и стратегий для предприятий электронной коммерции в 2020 году.

Инструменты для эффективной коммуникации клиентов для онлайн бизнеса

Что такое эффективное общение в электронной коммерции?

Эффективное общение в электронной коммерции заключается в том, чтобы позволить клиентам связаться с вами - будь то обратная связь, возможность задать вопрос или написать сообщение о проблеме, с которой они сталкиваются.

А в 2020 году эффективная коммуникационная стратегия электронной коммерции выйдет далеко за рамки простого предоставления клиентам базовой поддержки по телефону или электронной почте.

С помощью инструментов обмена сообщениями в социальных сетях, чат-ботов и даже голосовых сообщений для бизнеса вы можете воссоздать опыт «консультанта по продажам» в магазине. Другими словами, вы можете доставить своим клиентам незабываемый опыт общения, который побудит их делать покупки вместе с вами в следующий раз.

Важность коммуникации в электронной коммерции

В сегодняшнюю цифровую эпоху лучший клиентский опыт - это тот, который кажется самым личным. Вот почему все больше и больше брендов используют технологии для обеспечения этого «человеческого» прикосновения.

Помимо очевидного факта, что иногда у клиентов возникают проблемы с их заказами, которые им необходимо обсудить с вашей службой поддержки, существуют и другие важные преимущества общения с вашими клиентами, которые вы, возможно, ранее не рассматривали.

Первым важным преимуществом общения с клиентами является то, что оно позволяет вам строить отношения с клиентами, обеспечивая им отличное качество обслуживания. Acquia недавно сообщила, что 85% маркетологов говорят, что «для положительного впечатления клиентов всегда необходимо участие человека, помимо технологий».

И именно такой положительный опыт клиентов стимулирует продажи и лояльность клиентов к вашему бренду. В мире, где вы можете купить практически все, что угодно, одним нажатием кнопки, сегодня клиенты все больше ориентируются на высокое качество обслуживания.

На самом деле, по словам Уолкера, качество обслуживания клиентов настолько важно в наши дни, что оно превосходит цену и продукт, являясь ключевым отличием между магазинами.

Во-вторых, общение с покупателями в вашем интернет-магазине позволяет вам лучше понимать своих клиентов. Используя различные диалоговые инструменты - от чат-ботов до программного обеспечения для голосовых сообщений - компании также могут отслеживать пользователей и узнавать, в какое время дня люди предпочитают отправлять сообщения, а также какие типы вопросов люди предпочитают задавать.

Полученные вами сведения о том, как думают ваши клиенты, что им нравится в вашем бренде, когда и где они наиболее активны, пойдут на пользу всем вашим усилиям в области маркетинга, поддержки клиентов и продаж.

Как создать эффективную коммуникационную стратегию электронной коммерции

Существует множество различных инструментов, которые могут помочь вам создать сильную коммуникационную стратегию электронной коммерции, и мы изучим их совсем скоро.

Но по сути, все эти инструменты относятся к асинхронной или синхронной связи, и мы рекомендуем предлагать оба из них в вашем магазине.

Под синхронным общением понимается живое общение в реальном времени между клиентами и компаниями. Чат-боты и телефонные звонки, например, представляют собой две формы синхронного разговора.

Однако при асинхронной связи разговоры происходят всякий раз, когда клиент предпочитает - будь то в режиме реального времени, после завершения встречи или позже той ночью, когда у них есть свободное время. Разговор вращается вокруг доступности клиента, так как и клиенты, и компании могут продолжить работу с того места, где они остановились, когда им удобно продолжить. Примерами асинхронной связи могут быть электронная почта, текстовые сообщения или обмен голосовыми заметками.

Основы эффективной коммуникации в электронной коммерции

Как мы только что упомянули, существует множество различных способов, с помощью которых ваш бизнес может создать эффективную стратегию коммуникации в электронной торговле.

Тем не менее, по сути, эффективное общение в электронной торговле заключается в том, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными, понятыми и ценными.

Вот список того, что позволяет чувствовать себя особенными ваших клиентов:

# 1 Держите личную связь с клиентами

То, как вы выбираете общение со своими клиентами в онлайне, определяет разницу между ощущением клиента, как будто он представляет проблему, которую нужно решить, или отношениями, которые вы цените.

Фактически, Salesforce недавно сообщила, что 84% покупателей считают, что отношение к человеку как к личности и как к жизненно важной части успеха в бизнесе.

Итак, чтобы привлечь внимание ваших клиентов, вам нужно показать им, насколько вы заботитесь о них. Используйте их имя везде, где это возможно, используйте голос, когда можете, и не заставляйте их ждать, пока нужный человек ответит.

# 2 Уважайте время ваших клиентов

HelpScout сообщает, что 66% покупателей говорят, что самое важное для них при совершении покупок в Интернете - это чувство, что их время ценится.

Упростите жизнь своим клиентам, предоставив им возможность быстро связаться с вами - например, оставить вам голосовое сообщение или запросить телефонный звонок от нужного человека.

# 3 Предугадывайте нужды клиентов, чтобы сделать их счастливыми

Если вы действительно хотите улучшить настроение клиента - даже после того, как возникла большая проблема с его заказом или аккаунтом, - покажите, что вы готовы сделать все возможное, чтобы все исправить.

Даже если это означает, что нужно потратить немного больше времени или денег на решение проблемы вашего клиента, сохраняйте позитивный настрой и помните, что чем больше вы делаете, чтобы помочь своим клиентам, тем с большей вероятностью они вернутся и приведут к вам новых клиентов.

Иногда дополнительные усилия могут основываться не только на жалобу клиентов, а просто требовать от вашей команды быть немного лучше, чем необходимо. Это может означать что угодно, от упаковки сладостей в коробки для доставки вашим клиентам, до более масштабных, более «общих» добрых дел.

Чтобы достичь всего вышеперечисленного, вам нужно начать создавать надежный набор коммуникационных инструментов для своего магазина электронной торговли. Давайте взглянем на некоторые из лучших инструментов для работы.

Коммуникационные инструменты для общения с клиентами онлайн

Незаменимые средства связи для сайта электронной коммерции

# 1 Чат боты

Как мы уже упоминали ранее, чат-боты были одним из первых инструментов, которые штурмом взяли мир разговорного маркетинга. У чат-ботов есть свои ограничения, но во многих отношениях чат-боты стали настоящим подарком как для бизнеса, так и для клиентов.

Их можно использовать для создания беседы один на один, персонализации опыта на месте и (при правильном программировании) они могут привнести большую часть индивидуальности вашего бренда в маркетинговую беседу.

Кроме того, чат-боты экономичны, намного быстрее, чем обмен электронной почтой, и намного удобнее, чем ожидание по телефону.

Читайте также: Польза чат-ботов для вашего онлайн бизнеса

# 2 SMS и мессенджеры

Другие бренды чем когда либо предлагают клиентам возможность сообщения их помощью Facebook Messenger, Twitter DMs, сообщений Instagram или даже на WhatsApp.

Зачем? Потому что это очень удобные каналы как для потребителей, так и для брендов.

Клиенты, вероятно, будут часто проверять сообщения и могут выбрать ответ по своему усмотрению. Нет никаких обязательств сразу же начать полноценный разговор.

# 3 Социальные сети

Что касается существующих клиентов, разговор не заканчивается после того, как они совершили покупку. Социальные сети - идеальная платформа для повышения ценности ваших продуктов за счет постоянного обслуживания и консультаций.

А поскольку социальные сети по своей природе являются социальными, они, пожалуй, являются одним из наиболее естественных способов начать общаться и оказывать поддержку своим клиентам.

Голос - важный инструмент коммуникации

В конце концов, эффективное общение с клиентами - это все, чтобы покупатель почувствовал, что его ценят, понимают и слышат.

Вот почему голосовые сообщения - один из обязательных инструментов общения, который нужен каждому бизнесу электронной коммерции.

Голос - это самый мощный инструмент построения взаимоотношений между людьми - и так было на протяжении тысячелетий. Разговор - наш самый быстрый, простой и естественный способ общения, и иногда набор текста просто не помогает. Когда вы привносите тонкие нюансы тона, темпа и эмоций в маркетинговую стратегию вашего бизнеса с помощью голоса, вы начнете строить более крепкие отношения со своими клиентами, чем когда-либо.

Более того, как обмен голосовыми заметками через веб-сайт компании - относительно новая концепция, вы заработаете репутацию инновационного (и человечного!) бренда, когда введете голосовые сообщения в свой интернет-магазин.

Заключительные мысли

Во все более технологичном мире легко забыть о человеческом аспекте в бизнесе. Но потребители в эпоху цифровых технологий хотят получать аутентичные и личные впечатления от покупок в Интернете. Они хотят чувствовать себя важной частью вашего бизнеса и что они сделали хороший выбор, превзойдя ваших конкурентов.

Разработка надежной стратегии взаимодействия с клиентами - это ключ к добавлению человеческого подхода к опыту ваших клиентов. Мы надеемся, что это руководство по наиболее эффективным инструментам коммуникации поможет вашим покупателям снова и снова возвращаться к вам!

Если вам нужна помощь с установкой такого инструмента для коммуникации с клиентами онлайн, то наша команда с радостью поможет вам с установкой на ваш сайт электронной коммерции.

Хотите узнать больше

Получите свежие статьи, новости и тематические исследования в первую очередь на вашу электронную почту

Теперь вы подписаны!