Электронная коммерция Oct 19, 2020

Программа лояльности клиентов для малого бизнеса: как привлечь постоянных клиентов

Евгения Вишнёва

CEO

Автор

Content

  1. Что такое лояльность клиентов?
  2. Создание приложения лояльности клиентов
  3. Как создать приложение для лояльности клиентов?
  4. Заключение
Content

Современному покупателю предлагается огромное количество продуктов и услуг на любой вкус и бюджет, что позволяет ему быть крайне избирательным в выборе продавца. Сегодня потребителя волнует не только соотношение цены и качества (иначе его бы устроили гиганты рынка), но и уникальность продукта, и отношение к клиенту. Вопрос в том, как повысить лояльность клиентов и зачем это нужно вашему бизнесу?

Есть идеи по поводу вашего проекта?

Свяжитесь с нами!

Сделать запрос

Согласно исследованию Фреда Райхельда, который является автором книги «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь», увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25% (потому что люди, вероятно, со временем будут покупать больше у компании).

Что такое лояльность клиентов?

В журнале розничной торговли "Journal of Retail" лояльность в электронной торговле определяется как благоприятное отношение клиента к онлайн-продавцу, что приводит к тому, что пользователь вновь возвращается к прежнему выбору, и эта модель схожа с той, что и в оффлайн продажах.

Факторы, влияющие на лояльность клиентов.

Если вы хотите реализовать хорошую программу лояльности и получить преимущества растущей лояльности потребителей, вам необходимо быть осведомленным о движущих силах лояльности клиентов, которые покажут вам, с чего начать.

Ощущение доверия

Согласно исследованиям Loyaltylion, 76% респондентов признали, что их лояльность зависит от уровня доверия. Если люди могут без тени сомнения рекомендовать услугу своим друзьям и быть уверенными в качестве предоставляемого продукта, это, очевидно, поможет завоевать лояльность клиентов.

Эксклюзивность

Наличие специальных поощрений и преимуществ, таких как система бонусов за лояльность, привлекает 74% покупателей.

Персонализированное взаимодействие

Epsilon, мировой лидер в области объединения людей и брендов, сообщила, что 80% пользователей с большей вероятностью совершат покупку, если у бренда есть индивидуальный подход к своим клиентам. Например, работая над повышением лояльности клиентов в ресторанах, вы можете создавать специальные предложения или подарочные купоны на основе предыдущих заказов человека.

Различные типы лояльности клиентов: выбери свою программу

Поспособствуйте тому, чтоб ваши клиенты чувствовали себя особенными, давая им статус VIP.

1. Программа баллов

Идея проста: «Чем больше вы потратите, тем больше баллов получите». Баллы должны быть доступны к обмену (например, на скидки или бесплатные товары). Этот тип программ лучше всего работает на платформах, где люди часто покупают что-то по низкой цене (поэтому он наиболее популярен в интернет-магазинах).

2. Уровневая программа

Смысл в разделении уровней лояльности. Чем больше активности проявляет покупатель, тем на более высокий уровень он поднимается (а значит, тем больше привилегий получает). Эта система обычно используется для редких крупных покупок, чаще всего в сфере туризма.

3. Программа «Расходы»

Клиенты получают кредиты за то, сколько они потратили. Затем кредиты можно обменять на скидку или подарок. Хотя программа выглядит очень простой, она помогает увеличить среднюю стоимость заказа.

4. Платные программы

Клиенты покупают VIP-подписку, чтобы получить доступ к специальным предложениям и скидкам, доступным только для платных участников.

5. Программа, основанная на ценностях

У нее есть более глубокая психологическая основа: бренд создает эмоциональную связь с клиентами (например, рекламируя, что каждый потраченный доллар из 10 долларов будет пожертвован на благотворительность). Люди хотят заниматься благотворительностью, поэтому это определенно положительно повлияет на имидж вашей компании.

6. Партнерская программа

Две компании заключили соглашение о предоставлении общим участникам программ лояльности дополнительные льготы.

7. Игровая программа

Тенденция к геймификации делает процесс получения бонусов увлекательным и конкурентоспособным.

8. Гибридная программа

Наконец, это означает, что две или более программы из приведенного выше списка объединяются.

Преимущества и недостатки программ лояльности клиентов

Преимущества программы лояльности клиентов говорят сами за себя.

Рост продаж

Nielsen, глобальная аналитическая компания, провела широкомасштабное исследование, которое показало, что 84% респондентов чаще совершали дальнейшие покупки в компаниях с хорошей программой лояльности. Этой стратегией активно пользуются владельцы бизнеса, поскольку у них появляется больше постоянных клиентов, готовых делать крупные покупки. Клиенты также довольны, потому что они видят, что бренд ценит их доверие. Dinarys может предложить вам помощь в увеличении, например, лояльности клиентов в ресторанах. Взгляните на наше портфолио, чтобы узнать больше о наших проектах электронной коммерции на основе Magento.

Прибыльность

Предприниматели знают, насколько дорого стоит продвигать товары и услуги людям, незнакомым с компанией. Подумайте об этом - стоимость привлечения нового покупателя составляет в пять раз больше стоимости возврата существующего. Кроме того, лояльность клиентов значительно увеличивает вероятность того, что они попробуют ваш новый продукт (потратив при этом на 31% больше финансов).

Бесплатная реклама

Постоянные клиенты знают, что могут доверять вам, и поэтому люди из их круга общения будут слышать, как они упоминают о ваших продуктах или услугах, а не об аналогах ваших конкурентов. Это как бесплатная команда по связям с общественностью, искренне болеющая за ваш бренд.

Однако у всего есть свои недостатки, и программы лояльности мобильных клиентов не являются исключением:

Финансовые убытки

Понятно, что сделать кому-то подарок - значит получить меньше прибыли.
5%-ная скидка кажется крошечной и не может сильно на что-то повлиять, но на самом деле даже это может сильно повлиять на прибыль. Чтобы избежать этой проблемы, вы должны создать хорошо сбалансированную и экономичную программу.

Отсутствие уникальности

Рынок переполнен. Это приводит к тому, что все варианты программ лояльности клиентов уже существуют. И даже если у вас есть совершенно новая идея, защитить ее от плагиата будет практически невозможно.

Лучшие программы лояльности клиентов

Давайте посмотрим на некоторые компании, которые реализовали программы лояльности клиентов с наиболее успешными результатами.

Starbucks

Программа лояльности Sturbucs
Источник: youtube.com

Известно, что мобильное приложение Starbucks является самым популярным ресторанным приложением. Причина проста: лучшей программы лояльности еще никто не делал. Приложение дает клиентам возможность:

Приложение разработано таким образом, что все интуитивно понятно и не перегружено деталями, как многие другие мобильные сервисы лояльности клиентов. Оно также держит людей в курсе последних новостей и скидок Starbucks.

Dunkin 'Donuts

Dunkin Donuts программа лояльности
Источник изображения: buon-food.blogspot.com

Программа вознаграждений за бонусы Dunkin' Donuts изначально создавалась для того, чтобы клиенты получали баллы за посещение. Сейчас программа лояльности в мобильном приложении сети кофеен насчитывает более 6 миллионов участников. Эта программа стала причиной увеличения на 30% пожизненной стоимости клиента, частоты и суммы денег, потраченной на посещение.

Все участники могут использовать «Заказ на ходу»: они могут заказать что-то за 24 часа, оплатить с помощью мобильного кошелька и просто забрать заказ позже.

Это тематическое исследование программ лояльности клиентов показывает нам, что у лучших программ есть функции, которые нельзя легко воспроизвести или выполнить лучше, чем оригинал.

Создание приложения лояльности клиентов

Наличие собственного приложения - необходимый шаг в повышении лояльности клиентов к вашему бренду. Давайте глубже рассмотрим причины и особенности, которые вам нужны, чтоб это сработало.

Зачем использовать специальное программное обеспечение?

Программное обеспечение лояльности клиентов - это инструмент для отслеживания и постепенного увеличения ценности клиента после совершения покупки. Он включает в себя такие категории, как взаимодействие с клиентами, маркетинг, программы лояльности и геймификация.

Гибкость

Вы сможете продумать дизайн приложения и создать уникальные функции для своего бизнеса, такие как система вознаграждений с различными условиями заработка и возможностями использования бонусов. Также будут полезны уведомления - люди будут автоматически получать сообщения о событиях и акциях, поздравления с днем ​​рождения и VIP-приглашения.

Автоматическое отслеживание

Программа непрерывно собирает и структурирует данные о поведении клиентов, поэтому никакие изменения не останутся незамеченными. Таким образом, вам будет доступна ​​вся информация, необходимая для предоставления действительно безупречных услуг и повышения рейтинга лояльности клиентов.

Продвижение в социальных сетях

Людям стоит иметь возможность зарегистрироваться с помощью социальных сетей или обмениваться сообщениями с отметками вашей компании за дополнительные бонусы, которые увеличат охват аудитории.

На какие инструменты лучше обратить внимание?

Основываясь на нашем опыте, мы подготовили список наиболее важных инструментов для программ лояльности клиентов.

Tapmango

После 30-минутной настройки вы сможете полностью адаптировать программу. Tapmango легко интегрируется и работает с другими POS-системами. Особенность, которая особенно важна для создания программ лояльности клиентов для кафе и ресторанов быстрого питания, заключается в том, что приложение поддерживает франшизы. Вы можете настроить почти каждый элемент так, чтобы ваш бренд был достойно представлен. Еще одна приятная особенность - автоматическое вознаграждение не только в дни рождения или особые события, но и в качестве напоминания, когда покупатель долгое время отсутствовал.

Loopy Loyalty

Это отличный вариант для малого бизнеса - простой, но эффективный. Настройка заключается в создании модели цифровой карточки для клиента (панч карты) (каждая покупка обозначается выполненной частью условия для получения бонуса, после определенного количества таких достижений клиент получает вознаграждение), поэтому это не займет много времени. Карта интегрирована с платформами онлайн-платежей и хранится в мобильном кошельке.

FiveStars

Мощный инструмент для любого бизнеса, особенно полезный для программ лояльности клиентов кафе. Это позволяет создавать новые гибкие программы вознаграждений, чем панч карты, и, следовательно, привлекать еще больше клиентов. Также он отслеживает активность каждого покупателя и формирует отчеты. Самая интересная часть здесь - это маркетинг: программа автоматически рассылает вознаграждения, напоминания и разовые рекламные акции, чтобы не терять вовлеченность потребителя.

Как создать приложение для лояльности клиентов?

В 2020 году наличие достойного приложения необходимо даже малому бизнесу, поэтому важно понимать, какие основные функции необходимо реализовать. На наш взгляд, хорошее приложение должно включать:

Профили пользователей

Вся активность пользователя привязана к его профилю, поэтому важно сохранять и защищать личные данные, даже если приложение будет удалено. Также здесь вы сможете увидеть предпочтения клиента и сформировать на их основе персонализированные предложения.

Блок лояльности

Это часть мобильного приложения лояльности клиентов, где можно увидеть доступные купоны и скидки с полной информацией, включая дату истечения срока действия. Кассир должен иметь возможность сканировать QR-код, чтобы покупатель мог использовать свой подарок.

Push-уведомления

Поддерживайте интерес аудитории и убедитесь, что они никогда не забудут о вас. Уведомление с интересными предложениями или приглашениями на участие в конкурсе вдохновит клиентов на более активное использование вашего приложения. Есть также старый, но золотой шаблон «Наберите Х очков, чтобы получить награду».

Карта в приложении

Такие карты позволяют не тратить зря время при проложении пути с помощью стороннего приложения. Более того, это одна из функций программы лояльности клиентов, которая привлечет активных пользователей, готовых прогуляться, чтобы забрать свой заказ, и это хорошо для имиджа вашего заведения.

Аналитические инструменты

Данные следует собирать и тщательно анализировать - от пола и возраста покупателей до среднего времени пика активности. Это поможет вам найти недостатки в приложении, а также даст понимание того, куда двигаться дальше и как удовлетворить потребности целевой аудитории.

Список невелик, но он может оказать огромное влияние на ваш малый бизнес и помочь вам быстро его продвинуть.

Примеры наших программ лояльности клиентов

Команда Dinarys разработала десяток приложений и веб-сайтов для лояльности клиентов. Сегодня мы хотели бы поделиться парой наших проектов, чтобы дать вам реальные примеры.

Aroma Kava

Наша команда проделала работу по замене пластиковых карт лояльности клиентов на мобильные приложения для iOS и Android. Ниже вы увидите краткий обзор этого 6-месячного процесса.

Наши цели:

Что реализовали:

Как мы это сделали:

Технические детали:

Результат этого непростого процесса говорит сам за себя - приложение Aroma Kava охватило более 50 000 активных пользователей и возглавило список приложений iTunes Food and Drink в Украине; средний чек увеличился на 20%. Ознакомьтесь с подробным кейсом, если вам интересно.

Budu Sushi

Это был еще один полугодовой проект, который закончился отлично. Команда создала удобный сайт для приема заказов.

Цели:

Что реализовали:

Как мы это сделали:

Технические детали:

В результате мы успешно оцифровали бизнес и сделали его прибыльным - сейчас Budu Sushi получает около 130 онлайн-заказов в неделю. Мы подготовили подробный кейс этого проекта - предлагаем посмотреть, если вам интересны примеры программ лояльности клиентов.

Как развивать лояльность клиентов?

Наконец, вот несколько общих советов, основанных на нашем опыте.

Будьте осторожны с отзывами.

В самом начале вашего бизнеса важен каждый отзыв. Если вы хотите найти аудиторию, вам нужно показать, что вы учитываете пожелания своих клиентов и прилагаете для них усилия. Даже если не все идеально, отношение и трудолюбие будут оценены по достоинству.

Личные данные

Опрос NetSmart Research показал, что 83% пользователей Интернета иногда чувствуют разочарование или замешательство при просмотре веб-сайтов. Настройте свой сайт или приложение так, чтобы уменьшить это разочарование. Используйте все, что вы получаете от своих аналитических инструментов, чтобы адаптировать продукты и предложения для индивидуальных клиентов.

Как повысить лояльность клиентов?

Для компаний, которые уже присутствуют на рынке, вот несколько вещей, которые необходимо сделать, чтобы поднять лояльность клиентов на новый уровень.

Определите своих VIP-клиентов.

Проведите всесторонний анализ данных о клиентах вашей компании за определенный период, количества обращений клиентов, влияния сообщений в социальных сетях на продажи, и вы увидите, кто входит в вашу VIP-группу. Вашей следующей задачей будет выяснить, как сделать так, чтобы больше людей стали членами этой группы. Определите причины, которые делают ваших клиентов лояльными. Согласно недавнему исследованию, быстрая доставка, обмен или возврат, доступ к актуальной информации и персонализация - одни из наиболее часто упоминаемых факторов.

Как создать программу лояльности с нуля
Источник изображения: www.statista.com

Покажите, что вам ценно их доверие

Согласно Мэтту Мэнсфилду, специалисту по поисковой оптимизации Small Business Trend, только 20% ваших существующих клиентов принесут вам 80% вашей будущей прибыли. Разве это не заслуживает поощрения? Специальная система бонусов для небольшой группы самых лояльных клиентов заставит их почувствовать себя уважаемыми и довольными. Другие будут стремиться получить те же преимущества, что обеспечит возвращение большинства покупателей.

Помните: за экраном монитора всегда есть человек

Николь Робертсон, соучредитель и генеральный директор Swap Society, говорит, что она часто контактирует со своими клиентами лично (по электронной почте, телефону или даже при встрече), чтобы получить честные отзывы и убедиться, что коэффициент лояльности клиентов к ее компании достаточно высок. Покупатели должны знать, что вы заботитесь об их комфорте и готовы выслушать как похвалу, так и конструктивную критику.

Заключение

Сегодня многочисленные исследования подтверждают, что важность лояльности клиентов в электронной торговле возрастает. Это неудивительно - среди нынешнего обилия предложений продавцу и покупателю важно найти друг друга, поэтому каждому маленькому бизнесу нужно какое-то продвижение. И даже когда покупатель найден, бизнесу нужно позаботиться о том, чтобы не потерять его. Единственным выходом для вас будет реализация программы лояльности.

Чтобы выбрать правильную программу, вам необходимо глубокое понимание как торговых, так и психологических аспектов, которые будут влиять на поведение человека по отношению к вашему продвигаемому продукту. Здесь вам лучшим помощником может стать команда наших разработчиков, имеющих опыт работы с самыми сложными случаями. Свяжитесь с нами для первичной консультации, и давайте вместе сделаем ваш бизнес успешным.

Доверьте поиск решения профессионалам

Наши сертифицированные специалисты знают, как воплотить вашу идею в реальность.

Введите имя
Введите E-mail
Пожалуйста, введите корректный телефон
Сообщение слишком короткое

Ваше сообщение было успешно отправлено. Мы скоро свяжемся! Success icon