Время на чтение: 20 минут
Content
Программы лояльности клиентов стали основой современного бизнеса. Они являются одной из главных составляющих маркетинговой стратегии, направленной на привлечение новых клиентов и продление их жизненной ценности.
Хотя программы лояльности чаще всего используются в сфере розничного B2C бизнеса, они также позитивно влияют и на процессы в B2B. Так как ранее мы уже упоминали о программах лояльности клиентов для малого бизнеса, в этот раз мы сфокусируемся на B2B бизнес-модели.
Программы лояльности возникли еще задолго до того, как цифровая революция охватила мировые рынки, и они все еще претерпевают глубокую реструктуризацию. В прошлом году пандемия COVID-19 резко изменила покупательские привычки, что привело к новой лояльности. Ее главная характеристика - бесконтактное взаимодействие, которое, в свою очередь, возможно исключительно при использовании цифровых технологий. Таким образом, онлайн-закупки стали обычной практикой среди клиентов B2B во всем мире, и ожидается, что к 2027 году рынок электронной коммерции в B2B достигнет 20,9 триллиона долларов.
Свяжитесь с нами!Есть идеи по поводу вашего проекта?
Чтобы противостоять конкуренции, важно пересмотреть свою маркетинговую стратегию и убедиться, что она соответствует постпандемической реальности, которая обуславливает необходимость полагаться на цифровые технологии больше, чем когда-либо. Продолжайте читать, чтобы узнать, как именно вы можете получить выгоду от запуска цифровой программы лояльности для B2B клиентов, каким шаблонам следовать и какие лучшие практики программы лояльности следует использовать.
Программы лояльности в B2C и B2B разделяют общие ценности: привлечение потенциальных клиентов и удержание прежних. Тем не менее, специфика B2B и B2C рынков вносит соответствующие корректировки в дизайн программ лояльности для каждой бизнес-модели. Давайте рассмотрим подробнее, почему программы лояльности в B2B отличаются от B2C. Это понимание поможет вам спланировать управление лояльностью B2B клиентов более точно.
Как правило, схемы лояльности B2C клиентов облегчают принятие индивидуальных решений и направлены на увеличение числа частых покупок по более низкой цене. Отношения в B2B строятся по-другому. B2B компании преследуют интересы всей организации как единого разума. Поэтому они должны предпринимать другие меры, о которых мы расскажем далее в этой статье.
Коммуникация в B2C является менее формальной. Помимо удовлетворения практических потребностей, B2C компании также устанавливают с клиентами прочную эмоциональную связь. По этой причине в B2C сфере широко используются такие маркетинговые методы, как гиперболическое дисконтирование и непринятие потери.
Хотя эмоциональная составляющая также имеет вес в B2B сфере, отношения между бизнесами строятся на рациональности, а потенциальные клиенты руководствуются фактами и цифрами. Они отдают предпочтение долгосрочным выгодам, что неудивительно - на карту поставлен успех всего бизнеса. Таким образом, B2B коммуникация имеет более формальный характер, и в ней применяются иные рычаги давления.
Большинство программ лояльности в B2C инклюзивны. Обычно любой желающий может легко присоединиться к ним, просто оставив личную контактную информацию, и такое участие не требует дополнительных затрат.
Компании оптовой торговли могут иметь определенные ограничения в отношении доступности своих программ лояльности, следуя принципу «меньше значит больше» или, другими словами, «качество важнее количества». Это означает, что они сосредотачивают свои усилия на привлечении и удержании более специализированной аудитории, что позволяет им иметь более высокую окупаемость инвестиций при небольших клиентских базах данных. Двусторонняя выгода здесь заключается в том, что B2B бизнес ориентируется на более узкий ICP (портрет идеального клиента), получая доход уже на ранних этапах, в то время как клиенты получают премиальные вознаграждения. Такая избирательная политика также объясняет, почему платные программы лояльности более естественны для B2B.
Давайте определим основные проблемы на рынке, с которыми регулярно сталкивается среднестатистическая B2B компания, и способы их решения с помощью программ лояльности.
Чтобы добиться успеха в своей маркетинговой стратегии, важно определить идеального клиента и убедиться, что у вас есть ключ к решению его проблемы. Стучась в нужные двери с самого начала, вы можете сэкономить время и деньги, которые вы бы потратили впустую, пытаясь продать цветы тому, у кого на них аллергия. Чтобы создать комплексный ICP, необходимо найти каналы для сбора данных о клиентах, и программа лояльности для B2B клиентов может стать одним из них.
Сбор отзывов от ваших существующих клиентов и проведение опросов среди потенциальных покупателей - общепринятая практика в программах лояльности. Таким образом, вы можете фиксировать такую информацию, как местонахождение клиентов, их интересы и болевые точки, а затем интерпретировать ее и отвечать соответствующим предложением и вознаграждениями.
Маркетологи часто поднимают вопрос о том, что является более рентабельным для бизнеса: удержание или привлечение клиентов. По нашему экспертному мнению, данная теорема уже была доказана: удержание клиентов имеет большее значение с точки зрения рентабельности.
Поскольку Dinarys - компания по развитию электронной коммерции, предоставляющая услуги для сектора оптовой торговли, мы также привыкли оперировать фактами и цифрами. Согласно недавнему опросу Invesp, стоимость постоянного клиента в десять раз больше, чем стоимость его первой покупки, а в отчете Bond loyalty говорится, что 78% покупателей с большей вероятностью сделают еще одну покупку у бренда, у которого есть схема лояльности. Это приводит к выводу, что лояльность на вес золота, и поэтому B2B предприятиям следует делать упор на стратегии удержания клиентов, в которых программы лояльности остаются решающими.
Несмотря на то, что удержание клиентов имеет жизненно важное значение для роста бизнеса, B2B компаниям не стоит пренебрегать лидогенерацией и привлечением клиентов, так как это позволяет компаниям расти как качественно, так и количественно и закладывать прочную основу для следующего этапа воронки продаж - удержания клиентов. Используя B2B программы лояльности, маркетологи могут внести положительный вклад в оптимизацию лидогенерации. Чтобы воспользоваться такими привилегиями, как скидки новым покупателям, приветственные бонусы или образовательные материалы, новички должны заполнить форму и оставить адрес электронной почты. Таким образом, бренды могут как собирать информацию о своих потенциальных клиентах, так и в последствии обрести повод выйти с ними на связь.
Есть несколько способов реализации программы лояльности B2B клиентов. Хотя не существует единого рецепта, ниже приведены наиболее распространенные типы программ лояльности B2B.
Этот тип системы вознаграждений в B2B делит клиентов на уровни лояльности в соответствии с конкретными достижениями. В B2B эти достижения обычно измеряются объемом заказа. Чем выше уровень, тем больше преимуществ.
В основе идеи многоуровневых программ лежит уникальность - клиенты любят быть особенными. Эксклюзивные награды и наличие VIP-статуса могут вдохновить B2B покупателей на дальнейшее сотрудничество с компанией. Например, если клиент покупает 1000 товаров, он получает право на 5% скидку, получая при этом стимул приобрести большее количество товаров в следующий раз. Многоуровневые программы - это рабочий метод построения подлинных, длительных отношений с клиентами и увеличения среднего чека.
При таком типе программ лояльности компании предлагают своим клиентам скидки, которые можно применить во время следующей транзакции. Что особенно важно, такие скидки действительны в течение ограниченного времени. Это побуждает клиентов возвращаться за дополнительными покупками в ближайшее время. Такие программы лояльности увеличивают число повторных покупок и подходят для сокращения коэффициента оттока клиентов.
Это наиболее широко используемый тип программ лояльности в B2B, а также самый простой в реализации. Реферальные программы имеют двойное преимущество: снижение затрат на привлечение потенциальных клиентов и удержание существующих. Опрос ThinkImpact показал, что 78% B2B рекомендаций привлекают валидных лидов. Реферальные программы можно назвать продвинутой версией сарафанного радио, но в модели B2B этот процесс более формализован. К тому же, для автоматизации реферальной кампании и сохранения контроля над рефералами требуется реферальная страница.
Создание реферальной программы значительно улучшает общие показатели B2B бизнеса. При сложных процессах принятия решений и больших колебаний спроса в среде B2B, положительные отзывы клиентов имеют первостепенную важность.
Необходимость вознаграждать ваших покупателей очевидна, но поощрение дистрибьюторов вашей продукции также может внести значительный вклад в укрепление лояльности клиентов. Компании, которые специализируются на комплементарных продуктах или услугах, являются хорошим каналом продвижения. Имея дело с конечным потребителем, они могут помочь вам улучшить узнаваемость вашего бренда, за что получить взамен щедрое вознаграждение.
Ниже приведены несколько советов и приемов, которые помогут извлечь максимальную выгоду из вашей программы лояльности для B2B клиентов.
Свяжитесь с нами!Есть идеи по поводу вашего проекта?
Чтобы определиться с окончательной структурой вашей программы лояльности, следуйте методу проб и ошибок. Изначально сложно точно определить, какие функции будут работать лучше всего, а тестирование каждой отдельной функции даст индивидуальные результаты.
Структура вашей программы лояльности должна быть хорошо продуманной и прозрачной как для ваших клиентов, которые принимают в ней участие, так и для ваших сотрудников, чтобы управлять ею эффективно.
Что измеряется, то и осуществляется, и первым шагом на пути к совершенству является решение, какие показатели следует отслеживать. B2B компании измеряют успех по-разному, но следующие показатели являются ключевыми в измерении эффективности маркетинга лояльности в B2B:
Например, если в результате вашего опроса было выявлено 70 сторонников бренда, 10 нейтральных потребителей и 20 критиков, ваш NPS будет 50 (70% - 20% = 50). Обратите внимание, что, поскольку NPS измеряется по шкале от -100 до 100, он не выражается в процентах.
На лояльность клиентов могут влиять многие факторы. Чтобы сделать вашу стратегию лояльности B2B клиентов более эффективной, убедитесь, что у вас есть все предпосылки для первоклассного опыта покупок, когда ваша схема лояльности заработает. Это увеличит шансы на повторные покупки.
Многие B2B компании сталкиваются с проблемой персонализации и задаются вопросом, как правильно персонализировать покупательский опыт, в то время как 70% клиентов утверждают, что признание их потребностей влияет на их лояльность. В настоящее время процесс покупок можно персонализировать с помощью кастомных каталогов продуктов и прайс-листов на B2B веб-сайте.
Кроме того, вы можете улучшить персонализацию, создав посадочные страницы, а в увеличении охвата аудитории поможет электронный маркетинг. Рынок предлагает множество стоящих инструментов автоматизации маркетинга. Например, MailChimp имеет встроенную функцию для поощрения клиентов на основе истории предыдущих заказов. Поэтому возможностей гораздо больше, чем мы можем сосчитать.
Началась новая эра «самообслуживания» - одно из последствий COVID-19. Термин «самообслуживание» может быть применим к любой точке продажи, будь то физический или цифровой магазин. Клиентам предоставляются инструменты, которые позволяют им взаимодействовать с брендом без помощи торговых представителей.
Возможность предоставления цифрового опыта самообслуживания, который широко ценится среди оптовых покупателей, - еще один плюс B2B веб-сайта. Удобство использования веб-сайта является неотъемлемой частью онлайн-закупок, и, интегрируя функции самообслуживания, вы позволяете клиентам исследовать продукты, размещать заказы в режиме реального времени и эффективно решать другие проблемы самостоятельно.
Чат-боты - хороший пример инструмента самообслуживания. Работая на базе ИИ, они воссоздают человеческий диалог, направляют потенциальных клиентов к нужной информации и, в качестве приятного бонуса, помогают компаниям снизить затраты на поддержку клиентов.
Наконец, мы подошли к самой интересной части статьи: реализации программы лояльности. Как разработчики с широким опытом работы в различных B2B отраслях Dinarys предлагает первоклассные B2B решения, которые соответствуют современным стандартам индустрии.
Для этого мы используем Magento и Shopware, ведущие платформы электронной коммерции с большими возможностями для роста B2B бизнеса. Почему именно Magento и Shopware? Давайте посмотрим.
Magento развивается вместе с динамикой рынка. Гибкость этой платформы позволяет быстро адаптироваться к изменчивым рыночным реалиям. Другими сильными сторонами Magento являются
Shopware также является одной из самых востребованных платформ среди B2B предприятий. Следуя подходу API-first, платформа служит стабильной рабочей базой для сложных проектов. Вот несколько веских причин для выбора Shopware для вашей электронной коммерции:
Узнайте больше о B2B Suite в этом видео.
Чтобы улучшить функциональность вашего интернет-магазина на Magento с помощью автоматизации программы лояльности, рассмотрите следующие расширения:
Расширение также позволяет администраторам магазинов сегментировать клиентов по разным группам уровней и массово применять цены к товарам. Администраторы магазина также могут группировать отдельных пользователей, чтобы предлагать им эксклюзивные уровни цен.
Расширение также включает в себя страницу, на которой отображаются условия программы лояльности, и, поскольку этот модуль не хранит никаких данных о клиентах, он полностью соответствует GDPR.
Многофункциональная пользовательская панель управления и встроенные отчеты - еще две причины, по которым стоит рассмотреть этот модуль. Ваши клиенты могут управлять своим взаимодействием с вашим брендом (видеть, сколько баллов они зарабатывают, просматривать историю транзакций), что также доступно и вам как администратору.
Свяжитесь с нами!Есть идеи по поводу вашего проекта?
Чтобы завоевать доверие клиентов с помощью Shopware 6, ознакомьтесь со следующими инструментами:
Глобальный технологический прогресс ускоряется, что делает автоматизацию программы лояльности в B2B необходимой. Автоматизация программ лояльности поможет решить ключевые проблемы онлайн-маркетинга:
Если вы ищете опытных консультантов по электронной коммерции, вы обратились по адресу. В процессы разработки бизнеса Dinarys инвестирует знания и умения, накопленные за годы работы в различных индустриях онлайн-бизнеса.
Мы можем создать всеобъемлющее B2B решение с нуля и гарантировать его простоту в эксплуатации и короткое время вывода на рынок. Если у вас есть проект, требующий помощи, команда Dinarys с готовностью отразит сообщение вашего бренда, используя соответствующие индивидуальные или готовые технологии.
Отправьте нам запрос сегодня, и мы диагностируем и устраним все болевые точки вашего онлайн-бизнеса.
Наши сертифицированные специалисты знают, как воплотить вашу идею в реальность.
Content
