CRM для электронной коммерции: лучшие современные решения

Content

Интернет-продвижение невозможно представить без CRM - специализированного программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. Использование CRM позволяет автоматизировать продажи, но при этом не терять прямой контакт с покупателями. Давайте взглянем на некоторые из лучших CRM для розничной торговли, которые вы можете использовать прямо сейчас.

Зачем использовать CRM для электронной коммерции?

Прежде чем перейти к обзору лучших решений, давайте ответим на вопрос «что такое CRM-система и для каких целей она используются в индустрии электронной коммерции?»

Как мы упоминали выше, CRM - это программное обеспечение, которое помогает развивать отношения с клиентами. С его помощью вы можете:

• Собирать данные о целевой аудитории;
• Хранить информацию о каждом конкретном покупателе;
• Использовать инструменты для установления прочных отношений.

Однако не путайте CRM с ERP.

Данные, собранные CRM, представляют поведение покупателей и их личные качества. Их анализ позволяет создавать сценарии как для целевой аудитории в целом, так и для каждого покупателя в отдельности, разрабатывать наиболее эффективные методы продвижения и продаж для привлечения большего количества покупателей. Кроме того, CRM позволяет:

1. Автоматизировать рабочие процессы. Это сократит время, необходимое клиентам для совершения покупок, и поможет исключить возможность ошибки.

2. Анализировать покупательское поведение. Это может помочь вам выделить продукты или услуги, представляющие наибольшую ценность для ваших клиентов, и увеличить средний объем заказов.

3. Сегментировать свою целевую аудиторию. Статистические данные о клиентах, полученные с помощью CRM, позволяют определять группы покупателей по определенному критерию - например, по возрасту, полу, региону и т. д. Это даст возможность разработать более продуктивные стратегии продвижения для каждой категории клиентов.

4. Сделать свою стратегию продаж более персонализированной. Инструменты CRM позволяют установить предпочтительные способы общения с каждым клиентом и увеличить количество откликов.

5. Спланировать кампанию продаж. Собранные данные о количестве покупателей, посетивших магазин, и выбранном ими товаре помогут управлять товарным запасом в соответствии с предпочтениями покупателей.

6. Анализировать тенденции платежей. Анализ данных включает информацию о наиболее часто используемых источниках дохода, ценных клиентах, времени наибольшей покупательной активности и т. д.

7. Продвигать товары и услуги с помощью социальных сетей. Этот канал продаж становится все более популярным, а CRM помогает установить прямую связь с потребителями в социальных сетях и укрепить их лояльность к бренду и в этих каналах.

Благодаря разнообразным готовым инструментам и многому другому программное обеспечение для развития взаимоотношений с клиентами позволяет автоматизировать процессы продаж, установить прямую связь с клиентами и расширить вашу целевую аудиторию. Если вам все еще интересно, нужна ли вашему магазину CRM-система, подумайте, сколько клиентов вы уже теряете без нее. Подробнее об этом читайте в нашей статье про основные преимущества CRM для предприятий электронной коммерции.

Как выбрать CRM для вашей компании

Рынок программного обеспечения для электронной коммерции набирает обороты. По прогнозам экономистов, ее мировой оборот к 2025 году составит 80 миллиардов долларов.

Из-за большого количества предложений выбрать CRM для розничного бизнеса на первый взгляд довольно сложно, особенно для человека, не специализирующегося в этом. Перед тем, как выбрать конкретное программное обеспечение, вам необходимо уточнить несколько вопросов, которые помогут вам определиться с оптимальным вариантом для себя.

1. Определите цель использования программного обеспечения. Важно понимать не только то, что вы хотите сразу получить от использования той или иной CRM, а еще и то, как это будет способствовать развитию вашего онлайн-бизнеса в будущем. Например, вы хотите привлечь больше клиентов и увеличить прибыль? Или ваша цель - улучшить работу магазина? Четко понимая цель своего развития, вы можете четко определить, чего вы ожидаете от выбора CRM.

2. Узнайте больше о функциональности программного обеспечения. Установите стандартный набор функций, которые помогут вам достичь определенных целей. Но, делая окончательный выбор, задайте себе вопрос: действительно ли мне нужны все эти функции? Как они могут помочь расширить или улучшить мой бизнес? Лучше внимательно изучить функционал CRM и проанализировать, насколько он адаптируется к потребностям вашего бизнеса.

3. Выберите компанию-поставщика. Перед покупкой CRM для интернет-магазина рекомендуется не только ознакомиться с продуктом, который вы хотите приобрести, но и узнать больше о компании, которая его предлагает. Перейдите на официальный сайт, чтобы просмотреть успешные кейсы, прочитать обзоры и собрать как можно больше информации о программном обеспечении и его поставщике, чтобы оценить его возможности для вашего бизнеса.

4. Не стесняйтесь и не бойтесь использовать демо-версии. Даже если у выбранного вами поставщика CRM крайне положительные отзывы, не торопитесь приобретать продукт по полной стоимости. Пробная версия поможет вам на практике оценить возможности программного обеспечения и снизить количество возможных ошибок в будущем.

5. Спросите о настройках и возможностях обучения сотрудников. Если установка и использование CRM-системы потребует от ваших сотрудников значительных усилий, то вся ее эффективность будет сведена к нулю. Поговорите со своим поставщиком об установке, настройке и обучении вашей команды, чтобы получить максимальную отдачу от программного обеспечения.

6. Проанализируйте общую стоимость продукта. В этот параметр входит не только цена на покупку и установку программного обеспечения, но и скрытые расходы, возникающие в процессе использования CRM. Узнав полную стоимость продукта, вы сможете рассчитать, будет ли его внедрение выгодным для развития бизнеса.

Выбор CRM-системы требует серьезного подхода, поскольку инструменты CRM необходимы для автоматизации процессов в соответствии с выбранной стратегией. Выбор того или иного программного продукта может напрямую повлиять на эффективность вашего бизнеса и темпы привлечения новых клиентов.

Типы CRM

Прежде чем приступить к анализу особенностей конкретных типов CRM, давайте разберемся со всей общей информацией. На современном рынке электронной коммерции популярны два основных типа программного обеспечения CRM:

1. SaaS или так называемое программное обеспечение как услуга. Это тип программного обеспечения, которое лицензируется для каждого пользователя и работает по подписке. Пользователь может получить доступ к основному программному сервису через свой браузер или API, а его техническая поддержка и хостинг полностью находятся в сфере ответственности поставщика. При покупке CRM такого типа нет необходимости обучать команду или нанимать разработчиков - вам просто нужно приобрести готовый продукт, установить его и настроить под свои требования, интегрируя со сторонними приложениями. К этому типу относятся такие CRM, как Zoho, Salesforce, Pipedrive и т. д.

2. Системы CRM с открытым исходным кодом. Такие решения предполагают создание программного обеспечения, полностью адаптированного под нужды заказчика с возможностью дальнейшей модернизации. Установка и настройка таких CRM требует привлечения сторонних специалистов. Примеры CRM с открытым исходным кодом включают HubSpot, OroCRM, Odoo и другие.

Каждый из этих типов имеет свои характерные особенности. Таким образом, CRM формата SaaS позволяет настраивать и управлять продажами, маркетингом и обслуживанием с помощью единого сервиса. К неоспоримым преимуществам также можно отнести:

• Быстрое внедрение программного обеспечения на рабочих местах;
• Снижение затрат на создание отдельной инфраструктуры;
• Более удобное обслуживание и техническую поддержку.

Тем не менее, CRM-системы с открытым исходным кодом также обладают рядом существенных преимуществ, среди которых:

• Возможность создавать по-настоящему уникальное программное обеспечение, полностью адаптированное к потребностям определенного типа бизнеса;
• Более точная интеграция и возможность масштабирования ПО в будущем;
• Высокая доступность - нет необходимости отслеживать, когда требуется продлить лицензию.

Эксперты отмечают, что стандартная CRM отличается от CRM, разработанной специально для электронной коммерции. Стандартные программные продукты предлагают комплексные решения для разных видов бизнеса, которые можно использовать и для онлайн-продаж. Но они не всегда могут полностью удовлетворить потребности интернет-магазина, так как их функционал рассчитан на крупных представителей.

Так как интернет-магазины, как правило, являются представителями малого и среднего бизнеса, CRM для электронной коммерции должна предоставлять достаточно возможностей для удовлетворения их потребностей. Поэтому функционал такого ПО должен быть простым, с функцией автономного отслеживания данных и не требующего специальных навыков установки и использования.

Чтобы выбрать лучшую CRM на рынке для вашего конкретного случая, необходимо не только изучить доступный функционал и его соответствие потребностям бизнеса. Также важно рассчитать возможности обновлений программного обеспечения в будущем и возможные затраты на их внедрение.

Почему интеграция CRM со сторонними приложениями так важна для электронной коммерции?

Для разработки решений для электронной коммерции разработчики используют множество платформ, таких как известные Magento и Shopware. Вот почему важно, чтобы CRM-системы, используемые для автоматизации процесса продаж и привлечения клиентов, могли быть интегрированы с этими платформами.

Прежде чем перейти к обзору CRM, совместимых с Magento или Shopware, необходимо сказать несколько слов об этих платформах. Magento - самая популярная платформа для разработки электронной коммерции, наиболее часто используемая для создания интернет-магазинов. С ее помощью вы можете:

• Создавать сайты на основе готовых шаблонов;
• Интегрировать ее с серверными системами;
• Реализовать адаптивный функционал;
• Собирать бизнес-аналитику и использовать полученные данные для разработки маркетинговой кампании.

Платформа Shopware имеет открытый исходный код и обладает необходимой функциональностью для создания интернет-магазина с нуля. Для этого есть специальный редактор веб-страниц, модули автоматической настройки для оптимизации сайта, инструменты для наполнения сайта и управления его функциями.

Во многом эти платформы схожи, но, несмотря на широкий набор инструментов для сайтов, созданных с их помощью, вы также должны использовать платформы CRM для управления данными. Большинство современных сложных систем, включая, например, Zoho CRM, SugarCRM, HubSpot, Freshsales и другие, интегрируются с Magento, и позволяют адаптировать программное обеспечение к требованиям клиента и его бизнеса. Предлагаем прочитать наше подробное руководство по интеграции Magento CRM.

Также возможна разработка кастомного программного решения с открытым исходным кодом, которое может быть изменено в зависимости от запросов и задач продвижения.

Обзор лучших CRM для онлайн-бизнеса

Выше мы неоднократно упоминали, что внедрение CRM для онлайн-бизнеса позволяет создать единое системное пространство для расширения клиентской базы и укрепления взаимовыгодных партнерских отношений. Dinarys представляет вашему вниманию 10 лучших CRM для управления торговой онлайн-площадкой или интернет-магазином в 2021 году.

Salesforce

Компания Salesforce считается одним из крупнейших поставщиков программного обеспечения с 2015 года. Salesforce предлагает CRM-систему электронной коммерции под ключ, подходящую для малого и среднего бизнеса. В основной функционал программы входят:

• Прогнозы продаж на разные периоды;
• Управление документами;
• Управление клиентской базой и каналами сбыта;
• Управление контрактами;
• Инструменты электронного маркетинга.

Кроме того, программное обеспечение легко интегрируется с внешними решениями, такими как Quickbooks для бухгалтерского учета, Slack для взаимодействия между членами команды, DocuSign для документации и т.д.

Salesforce также отлично интегрируется с крупными платформами разработки электронной коммерции, в частности с Magento и Shopware. Благодаря такой интеграции можно собирать статистические данные о клиентах и ​​группировать информацию по заданным критериям для ее организации. В будущем это позволит разрабатывать более эффективные рекламные кампании, ориентированные на определенный тип потребителей. Это также поможет вам поддерживать более тесную связь с вашими клиентами.

Другие преимущества Salesforce включают простоту использования - благодаря работе в облаке данное ПО довольно легко установить, а также есть возможности настройки путем добавления/удаления параметров в соответствии с конкретными потребностями и доступность практически из любой точки мира.

Salesforce не зря остается лидером рынка. Чтобы начать использовать решение, вам просто нужно создать учетную запись без необходимости организовывать обучение членов команды. Ценовая политика также довольно привлекательна: пакеты доступны как для крупных предприятий, так и для средних и малых компаний.

Zoho CRM

Zoho входит в тройку лидеров современного рынка, предлагая лучшие возможности CRM для онлайн-бизнеса. Первоначально платформа была разработана для малого и среднего бизнеса, но сегодня ее может использовать практически каждый. С его помощью вы можете настроить параметры автоматизации продаж, настройки продвижения, отчетности и прогнозирования. Возможности искусственного интеллекта Zia также доступны пользователям, в частности, для интеграции с другими маркетинговыми инструментами, такими как MailChimp или OneSaaS.

Некоторые пользователи, однако, указывают на недостатки использования. Основные из них - ограниченное использование социальных сетей, отсутствие инструментов настройки и отсутствие офлайн-клиента.

С другой стороны, Zoho CRM интегрируется с Magento и Shopware, обеспечивая синхронное хранение данных о клиентах между интернет-магазином и записями Zoho. Интеграция CRM с автоматическим обновлением позволяет:

• Получать данные об истории заказов каждого покупателя;
• Отслеживать результаты рекламных кампаний;
• Следить за наличием товаров, в том числе по категориям;
• Вести учет и отслеживать все финансовые операции.

Инструменты Zoho всегда доступны. Ценовая политика девелоперской кампании достаточно гибкая - доступны различные пакеты по приемлемой стоимости.

HubSpot

Инструменты HubSpot позволяют развивать отношения с клиентами и оптимизировать основные бизнес-процессы. Основные возможности CRM включают:

• Хранилище для документации;
• Мобильная доступность;
• Расстановка и управление задачами;
• Автоматический сбор данных;
• Подробная аналитика.

Программное обеспечение также позволяет настроить интеграцию как с социальными сетями, так и с торговыми площадками, приложениями для коммуникации, планировщиками задач и другими веб-формами. Его можно использовать не только для настройки процесса продаж, но и для отслеживания продуктивности команды в целом. Интеграция с Magento позволяет:

• Автоматизировать повторные продажи;
• Использовать неоплаченные покупки как дополнительный стимул для повторного привлечения клиентов;
• Собирать информацию о клиентах, начиная с момента создания учетной записи и заканчивая историей их просмотра;
• Следить за количеством доступных товаров, их перемещением и отгрузкой.
• Преимуществом для пользователей является доступность HubSpot - CRM-система полностью бесплатна, а клиентам предоставляется возможность опробовать пробную версию.

Существуют планы для компаний с разным уровнем дохода, они достаточно легко адаптируются к потребностям того или иного вида деятельности. Интерфейс CRM достаточно прост в использовании, не требует специальных навыков или знаний для установки и настройки. Поэтому Hubspot считается одним из лучших вариантов недорогих CRM-систем.

Pipedrive

Функциональность этой CRM дает ряд преимуществ, включая:

• Простоту установки - интуитивно понятный интерфейс не требует дополнительных знаний для настройки программного обеспечения в соответствии с вашими потребностями;
• Простоту планирования и контроля задач на каждом этапе;
• Возможность импорта данных из других CRM;
• Автоматизацию основных процессов, в том числе отслеживание транзакций.

С помощью этой платформы вы можете управлять каталогом продуктов и изменять стратегию в зависимости от новых требований клиентов. Для более удобного общения с покупателями можно использовать онлайн-формы и чат-ботов, с помощью которых можно перенаправлять потенциальных клиентов прямо в воронку продаж. Доступ к инструментам также можно получить через мобильные приложения.

Pipedrive удобен не только для общения с клиентами. С его помощью также можно планировать прогресс на указанный период, собирать данные о фактически выполненной работе и сравнивать результаты с поставленными целями. Это позволяет улучшить работу команды и быстро исправить проблемы.

На данный момент Pipedrive считается одним из лучших готовых CRM-вариантов, который компании могут использовать независимо от масштабов финансового оборота. Перед совершением покупки у пользователей есть возможность заказать бесплатную пробную версию программного обеспечения с полным доступом ко всем возможностям.

OROCRM

Изначально это решение было разработано для маркетологов, менеджеров по продажам и специалистов по поддержке клиентов. Отличительной особенностью системы OROCRM является ее открытый исходный код, который позволяет:

1. Управлять учетными записями клиентов. Интерфейс платформы позволяет обновлять и синхронизировать профили клиентов, чтобы избежать дублирования данных.

2. Настраивать информационные панели продаж. Благодаря данным, собранным во время продаж, вы можете отслеживать эффективность рекламной кампании и конверсии.

3. Собирать отчетные данные о доходах, показателях продаж, конверсии сайта и многом другом.

4. Оптимизировать бизнес-процессы. За счет интеграции CRM с внешними приложениями - например, Google Hangout - можно отслеживать контакты, выполнять задачи, общаться с клиентами и партнерами и т. д.

При этом OROCRM достаточно просто масштабируется, помогает отслеживать весь цикл взаимодействия с целью аудитории и делает значительный вклад в построение рекламных кампаний.

Freshworks

Компания предоставляет комплексную CRM-систему для розничного бизнеса. Персонализируя свой аккаунт, вы можете:

• Отслеживать продажи на каждом этапе;
• Создавать настраиваемые поля для сбора и хранения данных о клиентах;
• Настраивать таргетинг на целевую аудиторию по заданным параметрам;
• Анализировать покупательское поведение.

Кроме того, Freshworks CRM интегрируется с различными внешними системами для отслеживания работы команды, планирования задач, автоматизации маркетинговых кампаний и многого другого.

Для удобства пользователей есть также бесплатная пробная версия и мобильное приложение для беспрепятственного доступа из любого места и в любое время.

Однако некоторые пользователи все же подчеркивают недостатки Freshworks CRM, к примеру:

• Недостаточно гибкий функционал, в том числе инструменты сегментации лидов;
• Ошибки в отчетности;
• Недостаточная техническая поддержка.

Команда Freshworks CRM стремится исправлять ошибки, постоянно обновляя программное обеспечение и добавляя новые возможности.

Odoo

Odoo регулярно входит в число лучших CRM для онлайн-бизнеса с открытым исходным кодом. Компания предлагает комплексное решение для:

• Увеличения продаж;
• Оптимизации основных операций;
• Разработки рекламных кампаний;
• Сервисной интеграции;
• Финансового менеджмента.

Решение имеет удобный интерфейс. В то же время программные инструменты позволяют собирать данные о клиентах путем анализа посещений страниц, истории заказов, заполнения онлайн-форм или сообщений от клиентов.

Также есть возможность создавать собственные дашборды, отслеживать эффективность не только клиентов, но и сотрудников. Система формирует отчеты о результатах проделанной работы в режиме реального времени, что помогает оптимизировать использование ресурсов в долгосрочной перспективе.

Программа также ориентирована на поддержку прямого общения с целевой аудиторией. Это позволяет прогнозировать объем продаж и привлечение клиентов, создавать уникальные сценарии для каждого клиента и т. д.

Agile CRM

Как и многие другие системы CRM, Agile предлагает пользователям комплексное решение для стимулирования продаж, маркетинга и обслуживания. В частности, вы получаете возможность:

• Управлять контактами с помощью одностраничного элемента управления;
• Отслеживать все этапы заключения сделок;
• Планировать задачи и отслеживать их прогресс;
• Создавать лендинги с помощью конструктора шаблонов;
• Настраивать многоканальную рекламную рассылку;
• Поддерживать обратную связь с клиентами;
• Интегрировать программное обеспечение с электронной почтой и социальными сетями.

Система Agile CRM предназначена для улучшения обслуживания клиентов и управления ключевыми бизнес-процессами. Кроме того, она интегрируется с платформой Magento для оптимизации основных рабочих процессов через вашу панель управления. Дополнительными преимуществами одновременного использования являются:

• Полная интеграция со многими каналами продвижения - социальные сети, электронная почта, IP-телефония и т.д .;
• Возможность проведения кросс-канальных рекламных кампаний;
• Использование клиентского опыта для усиления лояльности к бренду.

Перед покупкой полной версии вы можете попробовать пробную версию продукта, но имейте в виду, что она больше подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку имеет ограничение на количество пользователей.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics - это обширная система инструментов для управления продажами, маркетинга, обслуживания клиентов, финансового учета. Ее чаще всего используют представители среднего и крупного бизнеса. К основным преимуществам Dynamics CRM относятся:

• Возможность интеграции со сторонними приложениями;
• Работа локально на устройстве или в облаке;
• Мобильная поддержка и масштабируемость.

Microsoft Dynamics 365 - это пакет интегрированных решений, каждое из которых можно использовать вместе или по отдельности, например Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 for Marketing, Dynamics 365 for Customer Service и другие.

Несмотря на достаточно большое количество программных приложений для пользователей, у данной CRM есть ряд недостатков:

1. Относительная дороговизна программного обеспечения. По сравнению с другими CRM цена на Microsoft Dynamics немного выше, но при этом ценовая политика достаточно гибкая и не имеет скрытых затрат.

2. Сложность использования. Определенные типы настроек, например, создание отчетов, требуют времени, чтобы разобраться.

Microsoft Dynamics гибко адаптируется к потребностям клиентов и по праву считается одним из лучших CRM-решений для электронной коммерции.

Кроме того, система содержит значительное количество аналитических инструментов. Интеграция с внешними системами, такими как Magento, позволяет разрабатывать наиболее эффективные сценарии продаж и продвижения, адаптированные для каждого клиента индивидуально.

SugarCRM

SugarCRM - еще одна известная CRM-система с открытым исходным кодом, готовая к использованию. Пользователи могут установить ее как веб-службу, так и как установленную систему. Компания предлагает клиентам несколько программных приложений для пользователей:

1. Sugar Market для автоматизации рекламных кампаний. Его можно использовать для персонализации охвата и таргетинга, а также для прогнозирования и составления отчетов с использованием искусственного интеллекта.

2. Sugar Sell - позволяет автоматизировать продажи. Помогает отслеживать заключение сделок на каждом этапе, а также действия каждого клиента.

3. Sugar Serve. Инструменты приложения позволяют создавать единую сервисную консоль для повышения качества обслуживания, а также создавать персонализированные сценарии для пользователей.

Помимо инструментов автоматизации продаж, SugarCRM ориентирована на интеграцию с внешними приложениями - например, с корпоративными системами телефонии Asterisk. Кроме того, система хорошо работает в сочетании с инструментами Magento. Как отмечают пользователи и разработчики, SugarCRM обладает достаточно эффективным набором инструментов для общения с клиентами.

Функциональность обеих платформ позволяет синхронизировать данные, вести переговоры и генерировать отчетную информацию практически в реальном времени.

Итог

Список представленных систем на самом деле не предназначен для определения наиболее популярных CRM-систем. Это больше касается изучения плюсов и минусов конкретной части программного обеспечения, чтобы получить лучшее представление о продукте. Только качественное практическое использование поможет определить, насколько CRM соответствует потребностям вашего бизнеса.

Рынок программных обеспечений предлагает широкий спектр CRM-систем. Фактически, все они предлагают набор инструментов для автоматизации продаж и управления взаимоотношениями с клиентами. Выбор той или иной CRM-системы сводится к выбору инструмента с функциями, отвечающими требованиям и потребностям вашего бизнеса.

Если вы все еще не определились, нужна ли вам CRM для электронной коммерции и какую выбрать, Dinarys поможет вам сделать идеальный выбор. Мы предлагаем только проверенные решения для электронной коммерции с максимальной ценностью для клиентов.