Как и зачем использовать чат-ботов в онлайн-торговле

Content

Несколько лет назад большинство людей ассоциировали слово «бот» с роботами поп-культуры из научно-фантастических фильмов 80-х и 90-х годов. Однако с этого времени многое изменилось. Теперь слово «бот» приобрело совершенно новое значение, особенно для интернет-магазинов. Более того, около 80% предприятий планируют использовать чат-ботов для своего онлайн-бизнеса к 2021 году. Если вы хотите оставаться конкурентоспособными к этому времени, вам также следует подумать об интеграции чат-ботов электронной коммерции в свой интернет-магазин.

Зачем использовать чат-ботов, почему они так популярны, какую ценность они приносят для онлайн-бизнеса? Мы знаем ответы на некоторые вопросы .

В этой статье мы расскажем вам о:

• Текущем состоянии чат-ботов электронной коммерции;
• Том, как чат-боты повышают ценность веб-сайтов электронной коммерции;
• Лучших примерах чат-ботов электронной коммерции и о вариантах их использования.

Оставайтесь в курсе!

Что такое чат-бот?

Чат-бот - это программа, способная натурально имитировать человеческий диалог, включая текст или разговорный язык, с использованием таких технологий, как искусственный интеллект (AI), обработка естественного языка (NLP), распознавание образов и т.д.

Хорошо спроектированный чат-бот может эффективно реагировать на запросы ваших клиентов, тем самым помогая вашему бизнесу сократить расходы, автоматизировать генерацию потенциальных клиентов и поддержку клиентов, а также персонализировать взаимодействие с ними. Боты с ИИ (искусственным интеллектом) учатся на предыдущих взаимодействиях и используют свой опыт, чтобы стать умнее и справляться с более сложными задачами.

Подробнее о чат-ботах читайте в нашей статье: Что такое чат-боты и зачем они нужны

Статистика использования чат-ботов в онлайн-торговле

Как мы уже сказали, чат-боты продолжают набирать популярность в онлайн-торговле. Почему? Из-за изменения предпочтений покупателей. Сейчас мессенджеры находятся на пике популярности. Большинство самых популярных мессенджеров насчитывает больше пользователей, чем социальные сети.

Источник

Кроме того, средний показатель открытия личных сообщений составляет 98%. Это в пять раз больше, чем средний показатель рассылок по электронной почте (20%).

Источник изображения: ecofin.es

Помня об этом, давайте выясним, какую роль играют чат-боты в онлайн-торговле и как они помогают увеличить привлечение клиентов, их удержание и заполучить больше лояльных покупателей.

Согласно отчету Всемирного конгресса по торговле за 2018 год, использование чат-ботов в онлайн-магазинах повысило продажи самых крупных онлайн-магазинов Великобритании на 20%.

Другая статистика по чат-ботам показывает, что 40% онлайн-покупателей воспользуются услугами чат-бота, если он внедрен в онлайн-магазин. Это делает чат-ботов идеальным инструментом, чтобы помочь потенциальным клиентам с навигацией по сайту и повышать продажи.

Источник изображения: belitsoft

Как пример, давайте рассмотрим компанию RapidMiner. На сайте компании все контактные формы были заменены на чат-ботов, что привело к небывалым результатам. Согласно исследованию компании, чат-боты сгенерировали более 4000 входящих заявок. Кроме того, благодаря такой интеграции продажи компании увеличились на 25%.

Источник изображения: zx.ycn

Just Eat, онлайн-платформа по доставке еды, увеличила показатель конверсий на 266% по сравнению с обычными рекламными кампаниями в социальных сетях.

Чат-боты могут также влиять на показатель удержания клиентов. Благодаря персонализированному опыту совершения покупок чат-бот Tommy Hilfiger увеличил показатель возвращающихся клиентов на 87%.

Изображение opurce: chatbotguide

Как чат-боты повышают эффективность онлайн-магазинов?

Ниже вы найдете информацию о том, как именно чат-боты для электронной коммерции могут повысить эффективность вашего бизнеса.

Источник

Привлечение клиентов через социальные сети

Социальные сети - перспективный канал для привлечения новых клиентов в ваш интернет-магазин. Например, 30% онлайн-покупателей предпочитают делать покупки в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter и Instagram. Более того, 85% заказов, поступающих из социальных сетей, поступает из Facebook, что делает эту платформу лидером среди других сетей.

В настоящее время в Facebook Messenger около 300 000 чат-ботов, что, вероятно, много. Однако если учесть, что у Facebook 6 миллионов рекламодателей, это означает, что 80% рекламодателей еще не используют чат-ботов для привлечения клиентов. Такие боты могут рекомендовать продукты, обрабатывать заказы, собирать информацию о клиентах и ​​многое другое. Если ваши целевые клиенты используют Facebook Messenger, вам следует подумать о разработке чат-бота для FB. Это позволяет общаться с потенциальными клиентами и автоматизировать взаимодействие с ними.

Источник изображения: shopify

Давайте посмотрим, как покупатели взаимодействуют с чат-ботами на платформе Facebook. Представьте, что ваши потенциальные клиенты хотят совершить покупку на вашем веб-сайте. Но вместо того, чтобы отправиться в онлайн-магазин и найти товар там, покупатели отправляют сообщение чат-боту на вашей бизнес странице в Facebook.

Чат-бот спрашивает клиентов о необходимом товаре и отправляет ссылку на этот товар на вашем e-commerce сайте. Таким образом, бот уменьшает количество шагов в туннеле продаж. Все просто.

Источник изображения: markgrowth

Увеличение продаж

Увеличение продаж – это цель, которую преследуют все бизнесмены. Благодаря разработке чат-ботов для онлайн-магазина вы становитесь ближе к увеличениям продаж. Благодаря интеграции чат-бота с вашим онлайн-магазином, приложением или бизнес-профилем на Facebook вы можете быстрее мотивировать клиентов совершить покупку.

Более того, благодаря чат-ботам у вас открываются новые возможность для допродаж и кросс-продаж товаров. Владельцы онлайн-магазинов используют эти технологии, чтобы предлагать покупателям больше товаров, основываясь на их предыдущих покупках. Компании, которые используют чат-ботов, влияют на решение клиентов совершить покупку, за счет чего увеличивают средний чек.

Например, страховая компания OHRA использует чат-бота для увеличения уровня конверсии для своей новой рекламной кампании. Для этого они интегрировали проактивного бота на всех целевых страницах. В результате компания увеличила уровень конверсий с 25% на 100% в течение одной недели после запуска бота.

Источник изображения: miva

Снижение процента отказа от корзины покупок

Слишком длинный процесс совершения покупки – одна из причин, почему покупатели оставляют корзины с товарами в онлайн-магазинах. Согласно последним исследованиям, около 23% онлайн-покупателей оставят корзину товаров, если им придется создавать новый аккаунт. Благодаря интеграции чат-ботов вы сокращаете процесс оформления заказа и снижаете показатель оставленных корзин товаров.

Давайте посмотрим, как с этим справляется чат-бот компании eBay. Будучи созданным как персональный помощник для совершения покупок, Shopbot помогает покупателям находить необходимый товар и покупать его, используя гостевую форму оформления заказа просто и быстро.

Источник изображения: ecommerce-chatbots.com

Еще один случай использования ботов для снижения показателей оставленных корзин — это ремаркетинг. Если покупатель добавляет товар в корзину, но не оформляет заказ, то бот напоминает ему о несовершенной покупке в Facebook Messenger.

Источник изображения: carts.guru

Источник изображения: nibo.ai

Повышение показателей удовлетворенности клиентов

В онлайн-торговле чат-боты могут развеять любые сомнения покупателей, предоставляя круглосуточную поддержку. Вашим клиентам больше не придется страдать от назойливых звонков или искать нужную информацию в разделе FAQ. Более того, это полностью избавляет от человеческого фактора. Как мы знаем, люди реагируют, основываясь на своих эмоциях и настроении. Таким образом, представитель вашего онлайн-магазина всегда будет в хорошем настроении.

По данным отчета BI Intelligence, внедрение чат-ботов снижает стоимость поддержки клиентов на 29%. Отвечая на простые вопросы, бот перенаправляет покупателей на живого представителя компании только в сложных случаях.

Источник изображения: Chatbots Life

Вот пример из Королевского банка Шотландии, который интегрировал чат-бота «Luvo» для обслуживания клиентов. С помощью этого бота клиенты могут быстро и просто, не дожидаясь, получить помощь по их запросам и проблемам.

Источник изображения: The Marketing Technologist

Сбор данных о клиентах

Данные имеют огромное значение. Даже поведение покупателей можно обратить в данные. Более того, при правильном анализе вы сможете лучше понимать ваших покупателей. Таким образом, чат-боты стали источником информации о клиентах.

Искусственный интеллект собирает все взаимодействия покупателей с чат-ботом. Вы можете использовать эти данные для улучшения ваших услуг в будущем. Анализ предыдущих покупок может помочь вам персонализировать опыт покупателей, благодаря чему вы сможете предлагать им больше актуальных товаров, основываясь на предыдущих покупках и поведении пользователей.

Повышение лояльности клиентов

Чтобы онлайн-магазин был успешным, вам важно задуматься не только над тем, как получить новых клиентов, но и как удержать существующих. Самый надежный способ сделать покупателей более лояльными к бренду – это предоставить качественные услуги. Благодаря персонализации общения и проактивности чат-боты – это идеальный инструмент, чтобы ваши клиенты чаще возвращались к вам.

Например, Landbot в начале общения спрашивает имя клиента и затем обращается к нему по имени в течение всего разговора. Вы также можете интегрировать бота с вашей системой лояльности, чтобы информировать покупателей о наградах и свежих предложениях, как на примере снизу.

Источник изображения: Mind Heros

Чат-бот напоминает клиентам об их наградах, поощряет совершение покупок и начисляет бонусы.

Мы недавно создавали чат-бота с функцией программы лояльности для сети ресторанов Budusushi. Теперь покупатели могут узнать информацию о текущем бонусном счете и истории заказов как на сайте компании, так и в Telegram.

Какие типы ботов нужны вашему бизнесу?

Это действительно зависит от ваших бизнес-целей. Прежде чем вы начнете работать с чат-ботами, вам необходимо определиться с их назначением и функциями.

Ниже приведено несколько вариантов технологии чат-ботов для малого бизнеса:

• Поддержка чат-ботов. Чат-боты службы поддержки могут служить для самых разных целей: часто задаваемые вопросы, часы работы магазинов, маршруты, услуги и т. д.
• Чат-боты для транзакций. Чат-боты могут поддерживать транзакции электронной торговли, в том числе предоставлять скидки и купоны, квитанции, информацию о доставке, информацию об отслеживании и т. д.
• Генерация потенциальных клиентов. Чат-боты для генерации лидов - это чат-боты, ориентированные на маркетинг, которые обычно включают в себя поиск и захват потенциальных клиентов, а также тактику выращивания лидов, такую ​​как капельные кампании.

Сколько стоит создать чат-бота?

В зависимости от цели, для которой вы будете использовать чат-бота, вы можете тратить от 0 до 1000 долларов в месяц.

Ценовую политику можно разделить на три категории (очень упрощенные и без учета нюансов, присущих вашему бизнесу):

• Бесплатно. Создайте чат-бота самостоятельно и получите базового функционального чат-бота, который будет отвечать на запросы и вопросы клиентов.
• От 0 до 49 долларов в месяц за программное обеспечение. Используйте программное обеспечение чат-бота, чтобы создать своего собственного, и получите мощного и надежного чат-бота для создания нового бизнеса, мгновенного сбора потенциальных клиентов, обновления рекламы в Facebook и увеличения продаж. План MobileMonkey Starter Chatbot, который работает в Facebook Messenger и в собственном чате веб-сайта, является бесплатным для неограниченного количества контактов.
• 500-5000 долларов в месяц. Наймите агентство для создания и поддержки чат-ботов, которые генерируют потенциальных клиентов, завершают воронки продаж и обеспечивают обслуживание клиентов и ремаркетинг для вас.

Лучшие примеры использования чат-ботов

Если вас вдохновило то, как чат-боты способны увеличить эффективность вашего сайта, то давайте продвинемся немного дальше. Далее мы расскажем вам о самых частых случаях использования чат-ботов в онлайн-торговле. Вы можете адаптировать функции ботов для успеха вашего онлайн-магазина.

Рекомендация продукта

Один из случаев использования ботов – это рекомендации товаров в зависимости от предпочтений клиентов. Таким образом, владельцы онлайн-магазинов могут узнать больше о предпочтениях своих клиентов и покупательских паттернах, при этом вовлекая потенциальных покупателей и используя допродажи. Давайте посмотрим на примеры Aerie и H&M.

Как мы уже сказали, компания-продавец нижнего белья Aerie использует чат-бота для рекомендаций товаров, благодаря чему предоставляет покупателям более персонализированный опыт.

Основные функции этого бота – предлагать товары в зависимости от предпочтений клиентов. Благодаря функции «это или то» покупатели могут выбрать между двух вариантов и дать боту информацию о своих предпочтениях. После сужения предпочтений клиента чат-бот предоставляет персональные рекомендации согласно предпочтениям.

Компания H&M также эффективно использует чат-ботов для своего бизнеса. Чат-бот компании, созданный для Facebook Messenger, рекомендует товары, основываясь на предпочтениях клиентов. Для этого покупателям предлагается выбрать, какие товары нравятся им больше всего. Затем чат-бот анализирует полученные ответы и предлагает товары, которые подходят им больше всего.

Персонализированные результаты поиска товаров

Еще одна сфера применения чат-ботов в онлайн-торговле – это персональные результаты поиска товаров. Благодаря этому владельцы онлайн-магазинов могут увеличить показатель конверсий, поскольку бот предлагает товар нужного размера и цвета. Кроме того, такие боты улучшают путь покупателя, делая его коротким и простым. Давайте взглянем на пример.

Источник изображения: Bay Inc

Платформа eBay, лидер в сфере онлайн-торговли, дает покупателям возможность использовать собственного чат-бота ShopBot. Его основная цель – помочь клиентам найти необходимый товар. Бот собирает от покупателя информацию о товаре, такую как цвет, тип, размер и предлагает товары, которые подходят под описание. Еще одна полезная функция ShopBot, интегрированная с Facebook Messenger, – напоминание покупателям об окончании онлайн-аукциона. Таким образом, Shopbot пользуется большой популярностью среди покупателей eBay. Чтобы найти необходимый товар, покупатели в три раза чаще пользуются именно ботом, чем поиском на сайте. С другой стороны, благодаря искусственному интеллекту бот учится понимать покупателей и улучшать их опыт. С точки зрения бизнеса, Shopbot улучшает такие показатели, как удержание и вовлечение клиентов, а также показатель конверсий.

Автоматизация заказов

Этот пример использования чат-ботов лучше всего подойдет ресторанам и кафе. Благодаря интеграции с Facebook Messenger бот помогает покупателям оформить заказ в считанные минуты. В то же время такие боты способны значительно увеличить продажи и показатель удержания клиентов.

Источник изображения: Engadget

Pizza Hut была первой компанией, которая интегрировала автоматизацию заказов не только в Facebook, но и в Twitter. Таким образом, у покупателей появилась возможность экономить время, делая заказы в своих любимых социальных сетях.

Еще одна важная функция этого бота заключается в том, что покупатели могут сохранять свои любимые виды пицц для повторного заказа. Кроме того, бот Pizza Hut информирует покупателей о свежих акциях и отвечает на часто задаваемые вопросы. Для того, чтобы заказать пиццу через страничку Pizza Hut на Facebook, покупатели должны поставить лайк странице и указать метод оплаты.

Зачем начинать разработку чат-бота для электронной коммерции?

Благодаря чат-ботам владельцы онлайн-магазинов способны привлечь большее количество покупателей, удержать их и сделать приверженцами своего бренда. Существует огромное количество приложений для интеграции чат-ботов, обладающих искусственным интеллектом с социальными сетями и онлайн-магазинами.

Если вы вдохновились этой статьей и хотите создать чат-бота для своего бизнеса, мы готовы воплотить ваши идеи в реальность. Мы можем разработать чат-бота для онлайн-магазина с дальнейшей технической поддержкой. Чтобы получить консультацию, заполните контактную форму, и наша команда свяжется с вами.