Как и зачем использовать чат-ботов в онлайн торговле

Главная / Блог / Как и зачем использовать чат-ботов в онлайн торговле

Несколько лет назад слово «бот» ассоциировалось у большинства с научной фантастикой из 80-х и 90-х. Но, со временем, многое изменилось. Теперь слово «бот» имеет новое значение, особенно среди владельцев онлайн магазинов. Более того, около 80% владельцев онлайн бизнеса интегрируют чат-ботов в свой бизнес к 2020 году. Если вы хотите оставаться конкурентоспособными к тому времени, вам стоит задуматься об использовании этой технологии в вашем онлайн магазине. 

Почему чат-боты так популярны и какую выгоду они проносят владельца онлайн бизнеса? Мы знаем ответ. 
В этой статье мы расскажем вам:

• Статистику использования чат-ботов в онлайн торговле 
• Как чат боты повышают эффективность онлайн магазинов 
• Лучшие примеры использования чат-ботов 

Оставайтесь с нами! 

Статистика использования чат-ботов в онлайн торговле 
Как мы уже сказали, чат-боты продолжают набирать популярность в онлайн торговле. Почему? Из-за изменения предпочтений покупателей. Сейчас мессенджеры находятся на пике популярности. Большинство самых популярных мессенджеров насчитывает больше пользователей, чем социальные сети. 

 
 
Источник изображения: Apruve

Более того, средний показатель открытия личных сообщений равен 98%. Что в пять раз больше, чем у рассылок по электронной почте (20%). 

 
Источник изображения: Ecofin.es

Помня об этом, давайте выясним, какую роль играют чат-боты в онлайн торговле и как они помогают увеличить привлечение клиентов, их удержание и заполучить больше лояльных покупателей. 

Согласно отчету Всемирного конгресса по торговле за 2018 год, использование чат-ботов в онлайн магазинах повысило продажи самых крупных онлайн магазинов Великобритании на 20%. 

По данным, 40% онлайн покупателей воспользуются услугами чат-бота, если он внедрен в онлайн магазин. Это делает чат-ботов идеальным инструментом чтобы направлять потенциальных клиентов для повышения продаж. 

 
Источник изображения: Belitsoft 

Как приме, давайте рассмотрим компанию RapidMiner. На сайте компании, все контактные формы были заменены на чат-ботов, что привело к небывалым результатам. Согласно исследованию компании, чат-боты сгенерировали более 4,000 входящих заявок. Кроме того, благодаря такой интеграции, продажи компании увеличились на 25%. 

 
Источник изображения: ZX.YCN 

Just Eat, онлайн платформа по доставке еды, увеличила показатель конверсий на 266% по сравнению с обычными рекламными компаниями в социальных сетях. 
Чат-боты могут также влиять на показатель удержания клиентов. Благодаря персонализированному опыту совершения покупок, чат-бот Tommy Hilfiger увеличил показатель возвращающихся клиентов на 87%. 

Источник изображения: Chatbot Guide

Как чат боты повышают эффективность онлайн магазинов 

Далее, мы расскажем вам, как именно чат-боты могут повлиять на эффективность вашего бизнеса. 
 
Привлечение новых клиентов из социальных сетей

Социальные сети – это перспективных источник новых покупателей для вашего онлайн магазина. Например, 30% покупателей предпочитают совершать покупки в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter и Instagram. Более того, около 80% покупок, совершенных в социальных сетях, приходится на долю платформы Facebook. 

Сейчас в Facebook Messenger интегрированно более 100,000 различных чат-ботов. Боты выполняют такие функции, как: рекомендации товаров, обработка заказов, сбор информации о покупателях и т.д. Если ваши потенциальны клиенты пользуются Facebook Messenger, то вам стоит задуматься о создании чат-бота для этого мессенджера. Благодаря этому, вы приобретете новых потенциальных клиентов, автоматизируете их привлечение и вовлечение в туннель продаж. 

 
Источник изображения: Shopify
 
Давайте посмотрим, как покупатели взаимодействуют с чат-ботами на платформе Facebook. представьте, что ваши потенциальны клиенты хотят совершить покупку ваших товаров. Но вместо того, чтобы отправиться в онлайн магазин и найти товар там, покупатели отправляют сообщение чат-боту на вашей бизнес странице в Facebook.
Чат-бот спрашивает клиентов о необходимом товаре и отправляет ссылку на этот товар в вашем e-commerce сайте. Таким образом, бот уменьшает количество шагов в туннеле продаж. Все просто. 

 
 
Источник изображения: markgrowth
 
Увеличение продаж 

Увеличение продаж – это цель, которую преследуют все бизнесмены. Благодаря разработке чат-ботов для онлайн магазина, вы становитесь ближе к увеличениям продаж. Благодаря интеграции чат-бота с вашим онлайн магазином, приложением или бизнес-профилем на Facebook, вы можете быстрее замотивировать клиентов совершить покупку.  

Более того, благодаря чат-ботам, у вас открываются новые возможность для допродаж и кросс продаж товаров. Владельцы онлайн магазинов используют эти технологии, чтобы предлагать покупателям больше товаров, основываясь на их предыдущих покупках. Компании, которые используют чат-ботов, влияют на решение клиентов совершить покупку, благодаря чему, увеличивают средний чек.  

Например, страховая компания OHRA использует чат-бота для увеличения уровня конверсии для своей новой рекламной компании. Для этого, они интегрировали про-активного бота на всех целевых страницах. В результате компания увеличила уровень конверсий с 25% на 100% в течении одной недели после запуска бота. 

 
Источник изображения: Miva
 
Снижения показателя оставленных корзин товаров 

Слишком длинный процесс совершения покупки – одна и причин, почему покупатели оставляют корзины с товарами в онлайн магазинах. Согласно последним исследованиям, около 23% онлайн покупателей оставят корзину товаров, если им придется создавать новый аккаунт. Благодаря интеграции чат ботов, вы сокращаете процесс оформления заказа и снижаете показатель оставленных корзин товаров. 

Давайте посмотрим, как с этим справляется чат-бот компании eBay. Будучи созданным как персональный помощник для совершения покупок, Shopbot помогает покупателям находить необходимый товар и покупать его используя гостевую форму оформления заказа просто и быстро.   
 
 
Источник изображения: ecommerce-chatbots.com
 
Еще один случай использования ботов для снижения показателей оставленных корзин — это ремаркетинг. Если покупатель добавляет товар в корзину, но не оформляет заказ, то бот напоминает ему о несовершенной покупке в Facebook Messenger.

 
Источник изображения: carts.guru
  
 
Источник изображения: nibo.ai
 
Улучшение показателя удовлетворенности клиентов 
В онлайн торговле, чат-боты могут развеять любые сомнения покупателей, предоставляя круглосуточную поддержку. Вашим клиентам больше не придется страдать от назойливых звонков, или искать нужную информацию в разделе FAQ. Более того, это полностью избавляет от человеческого фактора. Как мы знаем, люди реагируют, основываясь на своих эмоциях и настроении. Таким образом, представитель вашего онлайн магазина всегда будет в хорошем настроении. 

По данным отчета BI Intelligence, внедрение чат-ботов снижает стоимость поддержки клиентов на 29%. Отвечая на простые вопросы, бот перенаправляет покупателей на живого представителя компании только в сложных случаях. 

 
Источник изображения: Chatbots Life

На изображении мы видим пример Королевского банка Шотландии, который интегрировал чат-бот “Luvo” для обслуживания клиентов. Благодаря боту, клиенты банка способны быстро решить все свои проблемы и получить необходимую информацию. 

 
Источник изображения: The Marketing Technologist
 
Сбор данных о покупателях
Данные имеют огромное значение. Даже поведение покупателей можно обратить в данные. Более того, при правильном анализе, вы сможете лучше понимать ваших покупателей. Таким образом чат-боты стали источником информации о клиентах. 

Искусственный интеллект собирает все взаимодействия покупателей с чат-ботом. Вы можете использовать эти данные для улучшения ваших услуг в будущем. Анализ предыдущих покупок может помочь вам персонализировать опыт покупателей, благодаря чему вы сможете предлагать им больше актуальных товаров, основываясь на предыдущих покупках и поведении пользователей. 

Увеличение лояльности клиентов 
Чтобы онлайн магазин был успешным, вам важно задуматься не только над тем, как получить новых клиентов, но и как удержать существующих. Самый надежный способ сделать покупателей более лояльными к бренду – это предоставить качественные услуги. Благодаря персонализации общения и про активности, чат-боты – это идеальный инструмент, чтобы ваши клиенты чаще возвращались к вам. 

Например, Landbot в начале общения спрашивает имя клиента, и затем обращается к нему по имени в течении всего разговора. Вы также можете интегрировать бота с вашей системой лояльности, чтобы информировать покупателей о наградах и свежих предложениях, как на примере снизу. 

Источник изображения: Mind Heros

Чат-бот напоминает клиентам об их наградах, поощряет совершение покупок и начисляет бонусы.  

Мы недавно создавали чат-бота с функцией программы лояльности для сети ресторанов Budusushi. Теперь покупатели могут узнать информацию о текущем бонусном счете и истории заказов как на сайте компании, так и в Telegram.

Лучшие примеры использования чат-ботов 

Если вас вдохновило то, как чат-боты способны увеличить эффективность вашего сайта, то давайте продвинемся немного дальше. Далее, мы расскажем вам о самых частых случаях использования чат-ботов в онлайн торговле. Мы можете адаптировать функции ботов для успеха вашего онлайн магазина.

Рекомендации товаров 
Один из случаев использования ботов – это рекомендации товаров, в зависимости от предпочтений клиентов. Таким образом, владельцы онлайн магазинов могут узнать больше о предпочтениях своих клиентов и покупательских паттернах, при этом вовлекая потенциальных покупателей и используя допродажи. Давайте посмотрим на примеры Aerie и H&M. 

Как мы уже сказали, компания-продавец нижнего белья Aerie использует чат-бота для рекомендаций товаров, благодаря чему, предоставляет покупателям более персонализированный опыт. 
Основные функции этого бота – предлагать товары в зависимости от предпочтений клиентов. Благодаря функции «это или то», покупатели могут выбрать между двух вариантов и дать боту информацию о своих предпочтениях. После сужения предпочтений клиента, чет-бот предоставляет персональные рекомендации, согласно предпочтениям. 
 
 
Компания H&M так же эффективно использует чат-ботов для своего бизнеса. Чат-бот компании, созданный для Facebook Messenger, рекомендует товары, основываясь на предпочтениях клиентов. Для этого, покупателям предлагается выбрать, какие товары нравятся им больше всего. Затем, чат-бот анализирует полученные ответы и предлагает товары, которые подходят им наибольше всего. 

Персонализированные результаты поиска товаров 

Еще одна сфера применения чат-ботов в онлайн торговле – это персональные результаты поиска товаров. Благодаря этому, владельцы онлайн магазинов могут увеличить показатель конверсий, поскольку бот предлагает товар нужного размера и цвета. Кроме того, такие боты улучшают путь покупателя, делая его коротким и простым. Давайте взглянем на пример. 

 
 
Источник изображения: Bay Inc
 
Платформа eBay, лидер в сфере онлайн торговли, дает покупателям возможность использовать собственного чат-бота ShopBot. Его основная цель – помочь клиентам найти необходимый товар. Бот собирает от покупателя информацию о товаре, такую как цвет, тип, размер и предлагает товары, которые подходят под описание. Еще одна полезная функция ShopBot, интегрированная с Facebook Messenger – напоминание покупателям об окончании онлайн аукциона. Таким образом покупатели 

Shopbot пользуется большой популярностью среди покупателей eBay. Чтобы найти необходимый товар, покупатели в три раза чаше пользуются именно ботом, чем поиском на сайте. С другой стороны, благодаря искусственному интеллекту, бот учится понимать покупателей и улучшать их опыт. С точи зрения бизнеса, Shopbot улучшает такие показатели, как удержание и вовлечение клиентов, а также показатель конверсий.

Автоматизация заказов 
 
Этот пример использования чат-ботов лучше всего подойдет ресторанам и кафе. Благодаря интеграции с Facebook Messenger, бот помогает покупателям оформить заказ в считанные минуты. В то же время, такие боты способны значительно увеличить продажи и показатель удержания клиентов. 

Источник изображения: Engadget
 
Pizza Hut была первой компанией, которая интегрировала автоматизацию заказов не только в Facebook, но и в Twitter. Таким образом, у покупателей появилась возможность экономить время, делая заказы в своих любимых социальных сетях. 

Еще одна важная функция этого бота заключается в том, что покупатели могут сохранять свои любимые виды пицц для повторного заказа. Кроме того, бот Pizza Hut информирует покупателей о свежих акциях и отвечает на часто задаваемые вопросы. Для того, чтобы заказать пиццу через страничку Pizza Hut на Facebook, покупатели должны поставить лайк странице и указать метод оплаты. 

Зачем вашему бизнесу чат-боты? 

Благодаря чат-ботам, владельцы онлайн магазинов способны привлечь больше количество покупателей, удержать их и сделать приверженцами своего бренда. Существует огромное количество приложений для интеграции чат-ботов, обладающих искусственным интеллектом с социальными сетями и онлайн магазинами.  

Если вы вдохновились этой статьей и хотите создать чат-бота для своего бизнеса, мы готовы воплотить ваши идеи в реальность. Мы можем разработать чат-бота для онлайн магазина с дальнейшей технической поддержкой. Чтобы получить консультацию, заполните контактную форму, и наша команда свяжется с вами.